Danske Bank-koncernen vil sikre en varig, høj kundetilfredshed ved at være den bedste lokale finansielle partner. Hvert år gennemfører vi omfattende undersøgelser af tilfredsheden hos både privatkunder og erhvervskunder. Dette sker under hensyn til lokale benchmarks.
Værdifuld indsigt
Undersøgelserne af tilfredsheden på tværs af koncernen giver os værdifuld indsigt i kundernes holdninger til produkter, serviceydelser og priser, men også deres forventninger til og oplevelser med vores rådgivere.
Kundetilfredsheds-undersøgelserne dækker hele koncernen og omfatter et repræsentativt udvalg af befolkningen på de nationale markeder. De understøttes desuden af lokale undersøgelser, som giver mere omfattende information om den enkelte forretningsenhed.
Metode
Undersøgelsen for erhverv foretages på alle markeder i samarbejde med Aalund Business Research og for privat af Ennova. Kundetilfredshed for privat- og erhvervskunder måles på en række parametre så som tilfredshed, loyalitet, image, samt kunders oplevelse af de forskellige kontaktpunkter (rådgivningsmøde, filial, telefon og netbank). The External Business Benchmark (EBB) and The External Personal Benchmark (EPB) er gennemført siden 2008 med en række tilpasninger, så de nu er ens for alle brands.
| Danske Bank Danmark |
7,0/7,6 |
7,1/7,4 |
7,4/7,7 |
| Fokus Bank, Norge |
7,2/7,3 |
7,4/7,4 |
7,8/7,4 |
| Danske Bank Sverige |
7,9/7,8 |
8,1/7,8 |
7,9/7,9 |
| National Irish Bank, Irland |
7,9/- |
6,5/- |
6,6/6,5 |
| Northern Bank, Nordirland |
7,6/7,6 |
7,3/7,4 |
7,7/7,8 |
| Sampo Bank, Finland |
7,1/7,6 |
7,1/7,9 |
7,4/7,8 |
* I 2010 justerede vi beregningsmetoden. Derfor varierer 2009-tallene i tabellen ovenfor fra de tal, der optræder i rapporter fra tidligere år.
Kundetilfredshed 2011
Tendensen i årets koncernbrede undersøgelse af kundetilfredsheden var generelt positiv gennem året. Dette tyder på, at de kunde-initiativer, Danske Bank-koncernen har sat i gang trækker tilfredsheden opad. Trenden blandt privatkunder var drevet af forskellige faktorer, f.eks. lancerede koncernen en ny service garanti i Norge og flere apps til smartphones. Det lille fald blandt svenske kunder skyldtes flere ting, bl.a. prisstigninger for privatkunder.
EPSI-undersøgelsen, som går på den danske banksektor og vores en-til-en feedback fra kunderne bekræfter for andet år i træk den positive tendens.
Håndtering af klager
Alle klager registreres for at vi kan spore tendenser og områder, som kræver opmærksomhed og forbedring. Siden 2009 har koncernen haft en Kundetilfredshedschef, som har det overordnede ansvar for, at der bliver reageret på klagerne. Antallet af klager faldt i Danmark med 25% i 2011.
Senest ændret/opdateret den 9. februar, 2012.