Danske Bank-koncernen vil sikre en varig, høj kundetilfredshed ved at være den bedste lokale finansielle partner. Hvert år gennemfører vi omfattende undersøgelser af tilfredsheden hos både privatkunder og erhvervskunder. Undersøgelserne giver os værdifuld indsigt i kundernes holdninger til produkter, serviceydelser og priser samt deres forventninger til og oplevelser med vores rådgivere. Kundetilfredsheds-undersøgelserne dækker hele koncernen og omfatter et repræsentativt udvalg af befolkningen på de nationale markeder.
Moment of Truth
I 2007 har koncernen indført en ny og forbedret metode til at få mere at vide om kundernes oplevelser og forventninger. Metoden hedder Moment of Truth. Med de nye analyser af kundetilfredsheden bestræber vi os på at være proaktive, så vi kan sikre, at kunderne får den bedste rådgivning, når de er i kontakt med banken.
I de nye analyser spørger vi kunderne om deres oplevelser og tilfredshed med deres seneste rådgivningsmøde. De enkelte brands bruger resultaterne til at igangsætte specifikke initiativer, der følger op på konklusionerne i analysen. I 2007 omfattede Moment of Truth-analysen mere end 150.000 kunder, og vi forventer, at dette tal vil overstige 400.000 kunder på tværs af koncernen i 2008.
CR i kundeundersøgelser
I 2007 blev spørgsmål om virksomhedens ansvarlighed inkluderet i kundetilfredsheds-undersøgelsen for Danske Bank i Danmark og Norge, så vi bedre kan forstå kundernes opfattelse af og forventninger til vores forretning fra et CR-perspektiv. I 2008 vil CR også blive inkluderet i kundetilfredshedsundersøgelserne for National Irish Bank, Northern Bank, Danske Bank Sverige og Sampo Bank.
Senest opdateret/revideret den 7. august 2008