Danske Bank-koncernen vil sikre en varig, høj kundetilfredshed ved at være den bedste lokale finansielle partner. Det finansielle partnerskab tager udgangspunkt i gensidighed og er baseret på:
- respekt
- et godt kendskab til alle kundens forhold, behov og ønsker
- balance mellem det vi giver, og det vi modtager
- åbenhed
- ærlighed
- lydhørhed.
Hvert år gennemfører vi omfattende undersøgelser af tilfredsheden hos både privatkunder og erhvervskunder. Undersøgelserne giver os værdifuld indsigt i kundernes holdninger til produkter, serviceydelser og priser samt deres forventninger til og oplevelser med vores rådgivere.
Moment of Truth
I 2007 har koncernen indført en ny og forbedret metode til at få mere at vide om kundernes oplevelser og forventninger. Metoden hedder Moment of Truth. Med de nye analyser af kundetilfredsheden bestræber vi os på at være proaktive, så vi kan sikre, at kunderne får den bedste rådgivning, når de er i kontakt med banken.
I de nye analyser spørger vi kunderne om deres oplevelser og tilfredshed med deres seneste rådgivningsmøde. De enkelte brands bruger resultaterne til at igangsætte specifikke initiativer, der følger op på konklusionerne i analysen. I 2007 omfattede Moment of Truth-analysen mere end 150.000 kunder, og vi forventer, at dette tal vil overstige 400.000 kunder på tværs af koncernen i 2008.
Kundetilfredshedsundersøgelse
Ud over Moment of Truth-analysen gennemfører vi også en kundetilfredsheds-undersøgelse, der dækker hele koncernen og omfatter et repræsentativt udvalg af befolkningen på de nationale markeder. De enkelte brands bruger resultaterne af undersøgelsen til strategiske formål.
CSR i kundeundersøgelser
I 2007 er spørgsmål om virsomhedens ansvarlighed inkluderet i kundetilfredsheds-undersøgelsen for Danske Bank i Danmark og Norge, så vi bedre kan forstå kundernes opfattelse af og forventninger til vores forretning fra et CSR-perspektiv. I 2008 vil CSR også blive inkluderet i kundetilfredshedsundersøgelserne for National Irish Bank, Northern Bank, Danske Bank Sverige og Sampo Bank.
Senest opdateret/revideret den 31. januar 2008